huluの障害と返金、エラーコードとその対処法について

ビデオオンデマンドサービスに会員登録して、楽しみにしていた動画を視聴しようとしたのに、障害や不具合が起こって視聴できない…。楽しみにしていただけに、納得いきませんね。こういう場合、どのように対処したらいいのでしょうか。

実はhuluでは2017年5月17日に大がかりなリニューアルをした際に、大きな不具合が起きてしまいました。その時にはSNS上などで利用者から解約や返金を求める声があがり、huluでは返金のかわりに不具合のお詫びとして、huluチケット(1カ月分1,007円)、Amazonギフト券(1,000円)、iTunesコード(1,000円分)を提供すると2017年6月2日に発表されました。このような大きな障害はそうそう起きるものではありませんが、とはいえ小さな障害や不具合はいつ起きるかわかりません。
ここでは、huluではどんな障害の発生が報告されているか、その原因や対処法についてご紹介していきます。
トラブル解決

再生できない

huluを見ようとしたのに再生できないという不具合には、どんな原因が考えられるでしょうか。再生されない時の対応の仕方もここではご紹介します。
動画が再生されない原因としてはいくつか考えられます。

使用端末がhuluのサービス対応端末ではない

まず、使っている端末がhulu対応端末ではないために再生されないということが考えられます。2017年5月のリニューアルでは、一部の端末の対応が終了となりました。パソコン(PC)では、Firefox(Macのみ) 、Windows アプリ(WEBブラウザでは利用可)、ゲーム機ではNintendoのニンテンドー3DS/LL、Wii、また一部のテレビ、ブルーレイディスクレコーダー、ブルーレイディスクプレーヤーなどがあげられます。
ゲーム機では、今後PS3やPS4では見られても、2018年6月28日で、PlayStation VitaとPlayStation Vita TVのサービスは終了しています。
このように、大規模リニューアル以外でも、サービスを終了する端末がありますので、hulu公式のヘルプセンターなどで情報を得るようにしましょう。

指定外のディスプレイやケーブルを使っている

huluでは配信作品のコンテンツ保護のために、HDCP対応ではないケーブルやディスプレイでの接続はできないことになっています。また、変換アダプターを利用した場合も再生できないことがあります。接続にはHDCP対応のディスプレイやケーブル(HDMI 、DVI-D、DisplayPort)が必要で、複数のディスプレイでパソコンを使っている場合には、どちらのディスプレイもHDMI 、DVI-D、DisplayPortのいずれかのケーブルを使って接続する必要があります。
huluでは、パソコンからテレビ、プロジェクターなどへの出力や、一部のディスプレイ一体型パソコンでも再生できないことになっています。

支払いができずアカウントが停止された

クレジットカードが新しくなったのに有効期限を更新していなかった、huluチケットの視聴期限が切れていたなど、支払いができなかったことが理由でアカウントが停止されると、視聴ができなくなります。
このようなケースでは、公式サイトからログインして、自分のアカウントページへ進み、『決済情報を更新する』を選択して新しい支払情報を入力して更新しましょう。すぐに1か月分の料金が課金され、契約が再開されて視聴できるようになります。ただし、ドコモ払いの場合は、契約再開まで2~3日かかることがありますのでご注意ください

動画視聴中に止まってしまう

huluの動画視聴中に読み込み中のまま止まってしまうなど、動画がうまく再生されないことがたまにあります。動画が止まる原因と対応の仕方をご紹介します。

視聴中の通信速度を整える

huluはストリーミング再生で、映像と音声をデータ通信によって受信しながら再生しています。通信速度が遅くて動画の受信が再生に追いつかないと、動画が止まったり途切れたりします。受信が追い付けばまた再生は再開しますが、途中で止まったり途切れたりではイライラして視聴に集中できません。これを解消するためには、安定した通信環境の整備が必要です。通信速度の改善を図ることで、この問題は解消できます。
huluが推奨している回線速度は、パソコンが下り速度 6Mbps以上、スマートフォン/タブレットが下り速度3Mbps以上、テレビ/ブルーレイプレーヤ/ゲーム機/メディアプレーヤーが下り速度 6Mbps以上となっています。自分の使っている端末の通信環境を一度確かめてみましょう

使っていないアプリの起動を停止する

android、iphoneなどスマートフォンやタブレットで視聴している場合は、使っていないアプリが起動しているために重いことがあり、そのために再生が止まってしまうことがあります。もし他のアプリの起動が原因であれば、それを停止することでhuluの動画再生がスムーズになります。iPhone・iPadなどの場合は、ホームボタンをダブルクリックすると起動中のアプリ、バックグラウンドで実行しているアプリがわかります。Androidの場合は、ホームボタン隣にあるメニューボタンの長押しで表示されます。アプリを停止させて、視聴環境を整えましょう。
また、一旦電源を落として、再起動することで改善されることもあります。それでもどうしても改善されない場合は、アプリを一旦アンインストールして、再インストールしてみましょう。

何が原因かわからない場合、再起動を試してみる

使用している端末の電源を一旦切って、再起動させることで改善されることもあります。
Chromecast(クロームキャスト)で視聴中の場合は、スマートフォン、タブレットの電源を一度切って5分程待ってから再起動させます。Chromecastとスマホ、タブレットが同じネットワークに接続されているか、Chromecastとの接続を解除してスマホ、タブレットのみで再生が行えるかなども確認してみましょう。

huluの画質を下げてみる

通信環境が悪く、通信速度の改善が見込めない状況の場合は、huluの画質を落とすことでスムーズな再生に戻ることもできます。
ただし、テレビやゲーム機のhulu アプリでは、自動判別して最適な画質を選択しているために、画質変更はできません。また、リアルタイム配信での画質変更は、スマートフォン/タブレットからのみ設定可能です。

パソコンから

動画の再生中に右下の歯車マークを選択して、画質[低][中][高][最高][自動]から選択できます。なお、[自動]は自動判別して最適な画質で再生する設定です。
※Safariで視聴する場合の画質は[自動]のみです。

スマートフォン/タブレットからの画質変更

動画の再生中に右上の歯車マークを選択して、画質[推奨][最高][高][中][低]から選択できます。

字幕が正しく表示されない

海外のドラマや映画を字幕版で見ようとして、うまく字幕が表示されないことがあります。どのような対処法があるでしょうか。
日本語吹替版を選んでいれば、日本語字幕は表示されません。エピソードのタイトルに(字)と記載のある日本語字幕版を選択して再生しましょう。
オリジナル音声版を選んでいるのに、字幕がうまく表示されない場合、いくつか原因が考えられます。
字幕が表示されない場合は、字幕表示がオフになっている可能性があります。以下の方法で字幕表示を設定します。

パソコンからの字幕設定

動画の再生中に右下の歯車マークを選択して、[日本語][英語][OFF]から選択します。

スマートフォン/タブレットからの字幕設定

動画の再生中に右上の歯車マークを選択して、[日本語][英語][OFF]から選択します。

テレビからの字幕設定

ホーム画面左上の[歯車マーク]を選択し、次に[字幕言語設定]を選び、[日本語][英語][表示しない]から選択します。

ログインできない、契約状況が見られない

huluで見たかった動画を視聴しようと思ったのに、ログインできないというアクシデントが…。とても楽しみにしていたのに悔しいですね。
無料トライアルの期間がいつまでか、契約状況を見ようとしたのに、ログインできないから契約状況が見れない、これも困ります。
ログインできない時に、考えられる原因とその対処法をここではご紹介します。

パスワードがわからない

パスワードがわからなくなった、あるいはメールアドレスはわかっているのにログインできないときは、パスワードの再設定を行いましょう。

パスワードの再設定方法

  1. アカウントパスワードリセット(https://www.happyon.jp/account/password/forget)のページにアクセスします。
  2. 登録しているメールアドレスを入力して送信します。15分以内に新しいパスワードを再設定するためのメールが入力したメールアドレスに返信されます。もし、15分経っても送られて来ない場合は、迷惑メールフォルダを確認してみましょう。ドメインの指定受信を設定している場合は、「@happyon.jp」からのメールの受信を許可しておきます。
  3. メールに記載されたリンクを開き、新しいパスワードを設定し直します。

メールアドレスがわからない

登録メールアドレスがわからない場合は、dアカウント(旧docomo ID)やau IDなど別のIDで登録している可能性がありますので、試してみてください。

どうしても解決しない場合や、既にもう使わなくなったメールアドレスで登録してしまっていて、huluからの返信メールが受信できない場合、迷惑メールフォルダにもhuluからの返信メールがなかった場合など、自分で解決ができない場合は、次の3項目を記載して、メールサポート窓口(https://help.happyon.jp/category/show/8?site_domain=jp)へ問い合わせをしましょう。折り返しメールを受け付けたという自動送信メールが届いた後、カスタマーサポートの担当者から回答が届きます。

メールに記載する3項目

  1. 登録しているお支払い情報
    • クレジットカードの場合は、クレジットカード番号下2桁の番号、有効期限
      ブランド名(Visa / Master Card / JCB / American Express / Diners Clubなど)
    • ドコモ払いの場合は、Docomo 決済番号(12桁の数字)と継続課金登録日
    • auかんたん決済の場合は、継続課金ID (9桁または10桁の数字)と初回課金日
    • ソフトバンクまとめて支払い・ワイモバイルまとめて支払いの場合は、注文番号(14桁の数字)と直近の注文日
    • PayPalの場合は、ご利用のPayPalアカウント(メールアドレス)
    • Yahoo!ウォレットの場合は、注文番号と直近の利用日
  2. 名前(漢字・よみがな)
  3. 生年月日(西暦で)

問い合わせが集中して繋がらないこともありますが、電話でも可能です。

huluカスタマーサポート
受付時間 10時~21時 年中無休(1月1日を除く)
固定電話 0120-834-126(無料)
携帯電話 050-3851-3926(有料)

エラーコードの意味を確認

これまで、huluで起きる可能性があるエラー、不具合とその対処方法について取り上げてきました。huluでは、操作方法が違ったり、不具合が起きると、画面に「接続エラーが発生しました」などのメッセージとエラーコードが表示されます。ここでは、知っておきたいhuluのエラーコードの意味をまとめてご紹介します。

エラーコード1101

ログインが必要です。ご登録のメールアドレスとパスワードでログインしてください。
ログインをしないままアプリを利用しようとすると表示されます。

エラーコード1301

サポート外ネットワークからの接続です。日本国外からの接続、VPN・プロキシ経由の接続等ではご利用いただけません。
日本国外からのアクセスや利用ネットワーク内で一時的に問題が発生しているとき、また匿名プロキシやVPNなどネットワークの設定が影響しているときや、利用機器の設定が影響しているときに表示されます。

エラーコード1305

ログイン試行回数が上限を超えました。しばらく経ってから再度お試しください。
メールアドレスかパスワードのいずれかが間違っており、ロックがかかった状態です。30分ほどで再ログインできるようになりますが、また数回間違えたらロックがかかります。
もし登録したメールアドレスやパスワードを思い出せない場合は前述「ログインできない、契約状況が見られない」でご紹介した方法を試してみて下さい。

エラーコード2103

このクレジットカードはご利用いただけません。別のカードをお試しください。
登録したクレジットカードが、有効期限切れなどの理由で現在利用できない可能性があります。クレジット情報を更新するか、別のクレジットカードで登録をしなおしてみて下さい。

エラーコード2201

お客様のご契約状況では再生できません。アカウントページからお支払い情報をご確認ください。
このエラーメッセージが出る場合、いくつかの理由が考えられます。

  • ログインせずに利用している。
  • アカウントが、登録未完了or保留中or解約済みのいずれかになっている。

アカウントページから契約状況がどうなっているか確認してみましょう。

登録未完了の場合…必要事項を入力して登録を完了させてください。

保留中の場合…期限切れのクレジットカードを登録していたなどの理由でお支払い手続きができなかったために、保留中となっています。支払い情報を更新すればすぐに利用が再開できます。

解約済みの場合…一旦契約が解約されていますので、契約を再開する手続きを行います。契約再開の方法は、別ページの「一旦解約して再開できる?」をご確認ください。

エラーコード2202

申し訳ございません。1分ほどお待ちいただき、再度お試しいただくか、同時にご利用されている機器が無いかご確認ください。
このエラーメッセージが場合、いくつかの理由が考えられます。

  • 複数の端末から同アカウントでログインして同時に視聴しようとしている。
  • インターネットブラウザのタブを複数立ち上げて視聴しようとしている。
  • インターネットの接続が何度か落ちてから再接続となっている。
  • 作品の再生中に端末の電源が突然切れる。
  • 動画を再生しながら、端末のホーム画面に戻っている。

動画を終了するためには、一時停止ボタンを押した後に作品選択のメニュー画面に戻す必要があります。
いずれの項目にも当てはまらない場合は、パソコン、アプリ全てのプレイヤーで再生を一旦停止にして、再生ボタンは押さずに10秒~20秒待ってから、再生してみてください。

エラーコード2301

メールアドレス、またはパスワードが正しくありません。
入力のメールアドレスかパスワードのいずれかが間違っています。入力内容を再度確かめてログインしてみましょう。もし正しいメールアドレスやパスワードを思い出せない場合は前述「ログインできない、契約状況が見られない」でご紹介した方法を試してみて下さい。

その他のエラーメッセージ

デバイスIDエラー[39]が表示される。
Androidスマートフォン/タブレットを使っていてこのエラーが表示される場合は、最新のhuluアプリのインストールが済んでいない可能性が高いです。以下の方法を試してみましょう。

  1. 端末の『ホーム画面』→『設定』→『アプリケーション』→『hulu』→『アンインストール』と進んで、一旦アンインストールして、電源を切り、1分ほど待機します。
  2. 1分経ったら再び電源を入れて、 Playストアからhuluを再度インストールします。

それでも問題が解決しない場合、利用中のスマホ/タブレットがhulu対応端末ではないかもしれません。別ページで紹介したhuluが見られる端末の紹介で、自分の使っている端末が対応しているか確認してみましょう。

申し訳ありません。問題が発生しました。(DJ1)

このエラーメッセージが表示される場合、サービス提供が終了したWindows 8、Windows 10用huluアプリから視聴している可能性があります。その場合、インターネットブラウザからであれば視聴できますので、試してみてください。

ご利用のブラウザでは動画再生できません。別のブラウザをご利用ください。

このエラーメッセージが表示される場合は、macOSからFirefoxでhuluを視聴している可能性があります。maxOSからはSafariまたはGoogle Chromeで視聴できますので、試してみてください。

huluの不具合!自分で解決できないときの手段は?

自分では解決できない場合は、huluのカスタマーサポートへメールで問い合わせるか、電話で相談してみましょう。

huluカスタマーサポート
受付時間 10時~21時 年中無休(1月1日を除く)
固定電話 0120-834-126(無料)
携帯電話 050-3851-3926(有料)

また、huluカスタマーサポートの公式Twitter(https://twitter.com/hulu_jpsupport)では、利用者から意見やフィードバックをツイートでき、新しいサービスや新着動画の告知、現在発生している不具合の報告の確認ができます。